長照人力資源管理

新政府將上台，近日朝野針對長照政策的討論聲浪不斷，然而攸關長照永續發展的重要關鍵是什麼？目前各方僅圍繞在財源問題打轉；相較之下，衛福部正在研擬的《長期照顧服務法》子法，對長照人力資源訂出不合理標準，若未能被國人關注，恐讓長照行業面臨更大衝擊。

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為了讓長服法在明年6月上路，衛福部近期正研擬長照設立標準草案，當中第13條規定，依其他法律設立之單位即現行單位不適新標準，但人力設置標準除外。依此條文，長照法上路後，不論新、舊機構的人力配置都需依照新標準來設立。

原來台灣各長照機構的工作人員，白天與晚上的人力配比是有彈性的，以養護型長照機構為例，原標準是照服員白天照顧老人的比例是1：8，晚上為1：25；護理人員是1：20，但隨時要有1人值班；然而目前的新標準則是照服員加上護理人員，不論白天或晚上任何時段，與被照顧者的比例都規定要達1：20。社工對老人照顧人力配比，也是由1：100調整為1：80。

看似毫不起眼的數字變動，若實際考量工作人員休假後的實際工作天數，會發現每家機構新增工作人員數量會暴增三到七成。

原本人力就相當吃緊的長照機構，但在新法上路之後，不論新、舊機構的人力配置都需依照新標準來設立。（資料照，林韶安攝）

此外，長服法明年6月上路後，原有的老人入住年齡限制打破，60歲以下身障民眾也可入住長照機構，但是新規定要求45歲以下身障者人住後，機構必須配置有身障訓練的照服員，人力配比為每7名身障者增加1名身障訓練之照服員。此項規定也會增加人力成本，甚至讓經營者放棄照顧身障者的意願。 

政府重視人力配置，認為照顧品質與人力有著相當重要的關係，此點固然沒有人反對，問題是長照面臨的最大問題就是人力不足問題，依勞動部推估2016年各項專業人力，照服員缺3870人、社工缺3066人、護理缺7847人、復健（OT、PT）缺3515人。如果長照服務法明年上路，並開始實施新標準，預期人力資源更加不足，業主也可能為了轉嫁人力成本而提高收費標準，最後被傷害的將是弱勢的低收入戶。

為能有效解決台灣長照人力資源不足問題，建議以下方案：

一、人力配置標準應由任何時段之照顧比，改為總人力配置比。細看各機構工作人員性質，白天需要提供被照顧者洗澡、活動、吃飯等服務，晚上被照顧者多在休息睡覺，兩者人力需求大不相同，勢必造成白天人力不足，晚上過剩現象。建議維持現階段老人福利機構設置標準，由業主依實際需要彈性調整時段人力，法令只要最低滿足標準，相信業主會依實際需要調配照顧時段人力。

二、   教育部規劃以技職、高中職設立照護科，增加年輕照護人力。因應高齡化趨勢，目前已有29所技職大專院校設立老照相關科系，但多數是教導如何經營管理，這些大專畢業生離開學校後不願屈就基層工作，反造成教育資源浪費，建議在高中職廣設老照科，並配合機構提供建教合作讓其早點進入職場。更可配合大學專案，保障就業及薪資可解決基層照顧人力不足及年輕化問題。

高齡化是全球的趨勢，2025年台灣邁入超高齡社會，長照需求量能將大增，然而，長照人力資源不足，推估未來3 ∼ 5年缺額將近7萬人，勢必是產業發展的痛點，為此，發行《ĀnkěCare 創新照顧》雜誌的侒可傳媒公司串聯產官學研各界代表，橫跨學校、照顧機構、企業等單位推動成立「照顧產業人力資源大聯盟」，並將在9月邀集各界舉辦就業博覽會。

未來3～5年長照缺額將近7萬人

據統計，2017年長照人數需求逾 73 萬，推估2026年將破百萬（1,003,043人）；照顧人力已成長2.55倍，但業界推估，未來3∼5年住宿機構人力缺額嚴重，其中住宿機構核心人力，包括業務負責人、照顧服務員、護理人員和社工員等，推估短缺60,081人；而在居家和社區照顧方面，主要人力包含了照顧服務員、照顧管理專員、A個管師和居督，人力缺額約少了8,718人，總計至少需要將近7萬人，攸關整體照顧產業的基本發展。

侒可傳媒正在醞釀成立「照顧產業人力資源大聯盟」，透過異業結合串聯資源，除了提升照顧產業專業形象，同時也解決長照人力不足的問題。結盟串聯宣傳活動已經起跑，6月下旬暖身舉辦長照人力線上論壇，從9月15日至17日開始，也將在台北國際照顧科技應用展中，首度舉辦「創新照顧就業博覽會」，邀請長照相關領域產官學代表參與。

「長照產業的價值要先被看到。」聯盟發起人、長期關注照顧產業的《ĀnkěCare 創新照顧》創辦人李正雄呼籲，長照產業形象需要翻轉，包括長照專業、產業價值、工作環境和服務內容等能否帶來成就和光榮感，吸引更多年輕人加入行列。

照顧產業發展  提供人力願景

台灣長照市場無法形成產業規模很大的原因是，過去的長照服務一直侷限在社福思維，讓照顧產業裹足不前。李正雄指出，日本的長照保險費用支出連續3年超過10兆日圓，規模還在持續擴大。以日本為例，年營業額前20大長照業者均是上市櫃公司；反觀，台灣至今尚無長照保險規劃。「超高齡化社會將至，長照走向產業化、規模化、連鎖化是必然的趨勢。」

“ 長照人才在跨異業整合中扮演溝通者和轉譯者的角色 。 ”

未來的照顧產業將跨界整合成產業生態圈，以照顧服務為核心，串聯周邊的軟硬體設備或服務供應商、科技研發等業者擴大發展，透過異業結盟、跨域整合、串聯照顧場域和服務應用、並與軟硬體設備服務連結等，讓照顧產業多元化，人力發展才有未來。李正雄說：「照顧產業人才在跨異業整合中扮演溝通者和轉譯者的角色；由學校培養生力軍進到行業，行業也要端出牛肉和專業，社會地位才會提升，自然形成有遠景且有魅力的產業。」

李正雄強調，長照產業缺乏的是人才，不只是人力。「人才是翻轉產業的關鍵！除了第一線人員外，還要把長照產業當作一般企業看待，提供員工就職的誘因、升遷管道、未來的職涯發展配套；人才才願意為行業奉獻心力，深耕行業共同成長，這樣的思維讓長照在就業發展上具有想像空間。」

打造學校、機構、廠商互助互惠的新關係

人力是長遠的結構性問題，必須整合上中下游並做好每個環節的把關，由於未來長照人力缺額逐年上升，台灣老人福利機構協會榮譽理事長賴添福也提出長照人力荒的解方建議，必須透過學校、廠商、機構三方建立互惠共榮模式。他強調說：「我們要針對學校、機構、廠商作探討，找出長照在永續經營的前提下如何來創造共享，並從人力需求看機構和廠商如何改變長照過去的舊思維、不彰的效率和新商業模式的改變。」

賴添福說明，學校因少子化面臨招生不足窘境，過去學校設計的課程因產業用不到而造成產學落差，此時若能了解產業需求提供所需的專業人力、技能和研究場域與機構進行產學合作，機構或廠商則提供實習、就業的場域讓學生進到職場；廠商和機構之間則由機構提供數據做為廠商研發的基礎，廠商則提供平台與解決方案給機構，如此一來，三者形成互惠的鐵三角，即能達到三方皆贏的目的。

9/15-17 第三屆台北國際照顧科技應用展      

台北世貿一館 A、D區 (臺北市信義區信義路五段5號)
照顧產業人力需求分享會

2022台北國際照顧科技應用展將於 9/15 - 9/17 盛大展開，更多資訊請點此

更多精彩內容，敬請參閱第20期創新照顧雜誌

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KPMG管理顧問部認為，對各級養老健康照護服務單位而言，機構人力資本方為獲得競爭力之基礎。以下茲提供人力與管理兩構面觀點，供業界參考運用：

人力構面
養老健康照護服務單位所需人力之多元，相較任何其他企業組織均更為複雜，可概略區分為：專員、督導等管理階層，以及執行照顧服務階層。執行照顧服務階層包含了專業人力（護理、職能治療、社工）與照顧服務員，台灣每年所需之照顧人力缺口甚大，如今已需藉由外籍看護人力予以補足，遑論管理失當之情事屢見不鮮；由此可見，養老（長照）人力資源管理已是刻不容緩的議題。

養老健康照護服務單位之專業人力取得，均由國家級資格認證把關，實非相關照護單位所能為之。因此，仍須仰賴主管機關採取更加有效的作為引導投入，方能有所改善；如徒有評鑑制度之要求限制，實非上策。茲就管理階層與照顧服務人力的培育管理，提供意見如下：

由養老健康照護服務單位依照單位發展願景、使命與營運策略，進行人才需求規劃、盤點關鍵職務與儲備人才，藉釐清人選職能缺口，補強管理職能與專業職能，並規劃實施S-OJT（Structure On-Job-Training）以及OFF-JT（Off-the-job Training），或鼓勵SD （Self Development）之途徑，依循知識、技能藍圖發展，方能收立竿見影之效。

照顧服務人力係照護單位之根本，為判斷單位服務良窳的最前線人員，招募階段應以態度評估，尋求適性人員為主。入職後，於職前訓練階段以核心職能與基礎服務專業職能為主，採取由流程導入實作之方式，使其學習後得以獲得所負職務之榮譽與崇尚感，增進服務長者的動機與正確認知。此外，輔以資深人員的陪伴參與，實施導師制提攜教育，將經驗與知識社會化為分享，並藉實際操作內化的過程，透過活動規劃安排，使社會觀感低落的職業認知逐步改善。在職訓練係以循環複訓的方式進行服務除錯的強化教育，協助達成各項績效指標，創造單位的品牌權益，為社會、家戶、單位與長者創造多贏局面。

管理構面
由KPMG管理顧問輔導經驗觀之，相較於一般企業，養老健康照護服務單位應更為嚴謹。一般企業機能的生產、行銷、人才、研發、財務、資訊、法務與公共關係事務均具準用關係，僅為解釋之差異區別；然養老健康照護服務單位特別重視服務品質，則取決於「醫養結合」的支援強度。而醫界如直接投入，達成「醫養融合」，更可將落差消弭於無形。目前以大數據雲進行各項預判與處置建議，將可提升服務品質、降低誤失。KPMG認為，各階長照人力資源建構皆可歸為培訓發展、薪酬福利與績效管理三大面向。本公司已有諸多成功導入各類型組織的S（Strategy，策略校準）、 O（Organization，組織文化）、P（People，職能與獎酬）、P（Process，核心流程）、I（Information Technology，大數據資訊運用）、I（Intelligent Machine，物聯網與自動化智慧服務）等企業成熟度發展模組，能更有效地連結機構發展願景，提供長者更及時、更符合需求的服務，藉由智慧標準化，更進一步確保服務品質。

就養老健康照護服務單位的特性而言，將不談論所謂的工作改善，畢竟服務頻度與複雜度既無法縮減，亦無從取代；因此，人力成本相當吃重，如何讓人員具有共同理念與認知，提供標準優質的服務，是養老健康照護服務單位不可忽視的重要課題。透過大數據雲的協助，可依據服務頻率與結果，提供更為適切有效之行動方案，使長照從業人員的服務更加迅速有效。此外，也期待透過KPMG的SOPPII企業成熟度發展模式，使各類型機構服務皆能無縫接軌，為社會政策、機構組織、長者與家屬之間創造共好局面。